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La relation en face à face dans un contexte spécifique

  • Développer une qualité relationnelle qui puisse contribuer à valoriser l'image de marque de la structure et à optimiser les relations humaines.
  • Savoir gérer la relation dans un contexte d'accueil difficile

La notion d’accueil

  • Renforçons notre culture client
  • Attitudes de service, qualité de prestation, impact

Les contextes spécifiques

  • Le profil et les états internes de l’usager du service public
  • Le contexte du patient en cadre hospitalier ainsi que du visiteur
  • Le brassage des contacts par le personnel d’accueil
  • Banalisation, systématisation, stress: les écueils classiques et leurs effets

La relation à l’autre

  • Ce que peut être un échange entre deux individus : les choses à savoir
  • Le contact verbal / non verbal ; la cohérence entre les deux

La capacité d’écoute et de compréhension du message

  • Développer une attitude manifeste d’accueil : de l’entrée dans les lieux jusqu’aux salutations
  • Le fonctionnement de l’écoute active
  • Améliorer sa capacité d’écoute en s’entraînant
  • Empathie et assertivité

S’exprimer en face-à-face :

  • Être écouté, cela tient à quoi ?
  • Le choix des mots et des arguments, une communication efficace
  • Gestuelle et postures, regards, un non verbal prépondérant sur les mots

Les relations conflictuelles ou difficiles

  • Désamorcer le conflit : trouver un cadre commun à la discussion
  • L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
  • Savoir dire non. Savoir défendre sa position en argumentant
  • Savoir prendre l’initiative de la conclusion en restant sur sa position.

Programme détaillé sur simple demande

Durée : 3 jours

Type : Formation-Action

Pour qui : Personnel d'accueil, service public, hôpitaux, gare

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