Tour de table

• Présentation et attentes de participants (permet d’évaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun ; permet également d’avoir leur perception de l’organisation interne et du type de relation avec leurs interlocuteurs).

Définition des objectifs

• L’accueil : comment un bon accueil peut avoir un impact positif
• La gestion de l’entretien
• La communication

Réflexion sur le sens du service

• Ce qui nous rassure lorsque nous contactons un service…

Les règles de la communication

• Évaluation individuelle de sa forme de communication, travail sur les « préférences cérébrales »
• Outils face aux obstacles de la communication
• Écoute, implication – interprétation – subjectivité – adaptation – etc…

L’environnement du travail

• Positionnement physique, rappel des règles de base en ergonomie
• …

Le plan d’entretien

• La gestion d’un entretien en face à face ou au téléphone
  • Préparation, posture, look
  • Conclusion, reformulation
  • …

Attitudes et comportement

• …

Entretien en face à face

• …

Les situations difficiles

• …

Programme détaillé sur simple demande