Contexte

• Les comportements des consommateurs sur Internet ; contexte actuel
• La relation cross-canal
• L’importance du marketing « one to one »

La boite à outils de la relation client sur Internet

• L’email marketing
• Le formulaire de contact
• Le Click to Chat
• Le Click to call
• Les agents virtuels
• Les réseaux sociaux : Facebook, Twitter, …
• Les forums
• Les FAQ
• Les plateformes de partage
• Les applications mobiles
• Les différents services en ligne
• Le Community management
• Le CRM

Pour chacun de ces outils, le formateur présentera les grandes tendances d’utilisation, les opportunités, les contraintes, les bonnes pratiques. Il s’appuiera sur des exemples concrets, adaptés au marché des participants.

La conception du plan d’action

• L’approche cross-canal
• Les outils de veille
• La fixation des objectifs
• Le choix des outils
• Le plan d’action

Conclusion