« COMMUNIQUER AVEC PROFESSIONNALISME »

Prise de conscience – Réflexion

• Comparer les attentes de chacun.
• Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit.

Accueil de qualité

• Importance, image de marque, enjeux
• Rapidité de contact
• Présentation
• Personnalisation…

Le plan d’appel

• Préparation
• Présentation, identification, prise en charge, recherche du motif
• Reformulation…

Relationnel permanent – Règles de la communication

• Acquérir les bons réflexes : sourire, ton, convivialité, chaleur et rythme dans la voix
• Débit de parole, prononciation, élocution
• Maîtrise de l’entretien,
• Règles d’or de la communication
• …

Traitement de la demande

• Ecouter en valorisant
• Qualification de l’appel
• Ecoute active, questionnement…
• Langage positif, mots à dire et ne pas dire…

Perception

• Amélioration des facultés d’écoute
• Technique de questionnement
• Prise de message

Réagir face aux appels difficiles : les règles comportementales.

• Quelles sont les attitudes mentales et physiques à adopter ? Celles à éviter ?
• La technique de dédramatisation, désamorcer l’agressivité
• Gérer un impatient, canaliser un interlocuteur bavard.
• Comment utiliser les réactions de l’interlocuteur pour conclure positivement…
• Gestion du stress

Diriger un entretien

• Se faire respecter, recadrer en restant courtois.
• Ne pas subir, savoir dire non
• Eviter de se faire enfermer dans une situation difficile à gérer
• Méthode : structurer son entretien avec des étapes précises qui rendent solide la communication

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation et engagement individuel des modifications de comportement à maintenir.

• Nos formations sont animées à : Paris – Bordeaux – Lyon – Toulouse – Nantes – Montpellier – Lille – Nice – Marseille – Strasbourg … et toute la France.

Programme détaillé sur simple demande