LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE & LES ATTENTES DU CLIENT

Les principes de communication :

• Accueillir le client
• Découvrir les besoins et les attentes du client
• Pratiquer l’écoute active et développer la perception de l’interlocuteur, l’écoute et le rapport de confiance à l’autre
• Obstacles et freins à la communication

La communication verbale :

• Fonctionnement et circulation d’un message oral
• Travail sur la voix, le sourire, le débit, l’articulation, le volume, les intonations en fonction de la typologie des clients

Le langage :

• Identifier, supprimer, contourner, remplacer les expressions et les mots qui irritent ou augmentent les difficultés, la formulation positive

L’empathie :

• Savoir se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le comprendre

L’écoute active :

• Ecouter, garder la maîtrise de la conversation

L’affirmation de soi :

• Mieux se connaître pour mieux communiquer, l’expression des émotions et la maîtrise de soi

LA RELATION CLIENT EN FACE A FACE ET/OU AU TELEPHONE

Les rôles et les missions dans une fonction de premier « accueil » :

• Mesurer les exigences dans la réussite de l’accueil
• Traduire un esprit d’accueil dans les relations avec les clients : rapidité, qualité, serviabilité, écoute….
• Développer l’image de marque et l’esprit de service

L’accueil en face à face et/ou au téléphone :

• Accueillir et prendre en compte la demande du client
• Mettre en place les conditions optimales pour bien recevoir le client
• Identifier les besoins et les attentes
• Questionner pour mieux comprendre les attentes
• Faire preuve d’adaptation aux différentes situations
• Savoir répondre aux attentes avec professionnalisme et rigueur
• Proposer des solutions adaptées aux besoins
• Savoir être concis et efficace
• Terminer un entretien avec professionnalisme et courtoisie

Programme détaillé sur simple demande