La notion d’accueil

• Réflexions sur : qu’est ce que nous attendons en tant que client ?
• Les attitudes de services et la qualité de service
• L’impact de la qualité de service sur le client

Les attitudes favorisant l’accueil

• Le premier contact, communication verbale et non verbale.
• La personnalisation de l’accueil.
• Développer une attitude positive : le sourire, le regard, la gestuelle
• Assertivité et empathie : écoute et compréhension
• Apprendre à transformer son discours
• Les techniques de questionnements
• La notion de cohérence verbal / non verbal

La gestion des situations conflictuelles

• Désamorcer le conflit : trouver un cadre commun à la discussion
• Développer des états internes positifs
  • L’affirmation de soi pour donner confiance à l’autre
• Les techniques pour déverrouiller en souplesse une situation
• Principes et techniques du mimétisme comportemental et verbal.
• Savoir dire non.
  • Savoir défendre sa position en argumentant
  • Savoir prendre l’initiative de la conclusion en restant sur sa position.
• Gérer son stress.

Entrainement intensif

• Mise en situations à partir des différents cas rencontrés. Utilisation de la vidéo.

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation et engagement individuel des modifications de comportement à maintenir au poste de travail.