Types de réclamations

• Du fait de l’entreprise.
  • Retard, mauvais service, engagements non respectés…
• Du fait du client
  • Mauvaise foi, agressivité gratuite, malentendu…
• Par téléphone, en face à face, par écrit

Écouter sans interrompre

• Laisser la personne « vider son sac »
• Se protéger pour ne pas réagir
• Accepter la perception différente qu’a l’autre de la situation.
• Essayer de détecter le besoin sous-jacent

Reformuler

• Montrer au client qu’il a été écouté et compris.
• Vérifier que le besoin détecté correspond au besoin réel.
• Rassurer le client en lui montrant de la considération et en le valoriser.

Informer

• Proposer une solution en fonction de la disponibilité de l’interlocuteur
  • Interroger pour cibler l’attente.
  • Reconnaître ses torts si nécessaire et proposer un compromis.

Conclure

• Chercher les points d’accord et les valider.
• Garder une position gagnant/gagnant.

Langage et comportement

• Phrase courte et active.
• Garder le comportement qui engendre confiance et respect.

La gestion des situations difficiles

• Quelles sont la attitudes à adopter ? Celles à éviter ?
• Associer empathie et assertivité
• Gérer son stress

Assurer un suivi

• Prévenir les causes et repérer les récurrences.
• Rappeler le client pour le fidéliser…
• …

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation.

• Nos formations sont animées à : Paris – Bordeaux – Lyon – Toulouse – Nantes – Montpellier – Lille – Nice – Marseille – Strasbourg … et toute la France.

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