Un service de Qualité

• Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences)
• Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit.

Les règles de la communication

• Évaluation individuelle de sa forme de communication ;
• Outils face aux obstacles de la communication ;
• Écoute, implication – interprétation – subjectivité – adaptation – etc…

Perception

• Amélioration des facultés d’écoute
• Technique de questionnement
• Prise en charge de la demande

Attitudes et comportements

• Sourire, ton, convivialité,
• Débit, prononciation
• Elocution, rythme,
• Langage positif, temps

Plan d’appel/Déroulement d’un entretien

• Préparation
  • …
• Présentation
  • Rôle – Importance de l’image
• Identification
  • …
• Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
  • …
• Analyse
  • Méthodes …
  • Questions fermées ou alternatives
• Solutions
  • Résolution en ligne
  • Résolution en différé
  • Transfert vers autre service
• Conclusion
  • Synthèse et validation par l’interlocuteur
  • …
• Prise de congé
  • Laisser une bonne impression

Le diagnostic

• Structure d’un entretien et techniques de diagnostic.
• …

Appels difficiles et gestion du stress

• Méthode de résolution face à l’agressivité
• Gestion du stress

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation et engagement individuel des modifications de comportement à maintenir.

• Nos formations sont animées à : Paris – Bordeaux – Lyon – Toulouse – Nantes – Montpellier – Lille – Nice – Marseille – Strasbourg … et toute la France.

Programme détaillé sur simple demande