Tour de table

• Présentation et attentes des participants pour
  • Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun
  • Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs

Qualités du Service Client

• Définition de la qualité de service
• Comparer les attentes et les expériences de chacun

Bien communiquer, Attitude et langage

• Sourire, ton, convivialité
• Débit, prononciation, élocution, rythme,
• Langage positif, temps
• Mots, phrases, vocabulaire (les termes pour convaincre)

Le climat relationnel, le professionnalisme, le suivi client…

• La différence entre un appel « lambda » et un appel de qualité c’est :
  • la compréhension du besoin du client
  • la capacité de s’adapter au langage de tout interlocuteur
• Au-delà de la technique, développer ses qualités d’écoute
• Prouver sa compréhension par une reformulation efficace
• Expliquer comment la solution va être apportée
• Savoir conclure l’entretien
• Le suivi client, le tenir informé…
• Proposer une offre de service complémentaire (suivant le contexte)

Déroulement de l’Appel, recherche de solutions

• Prise en charge, Recherche et/ou Rappel Historique
  • Motif – Contexte – Reformulation
• Analyse
  • Méthodes (entonnoir…)
  • Questions fermées ou alternatives
• Solutions proposées
  • Résolution en ligne, résolution en différé, transfert vers autre service
• Conclusion
  • Synthèse et validation par l’interlocuteur
• Prise de congé
  • Souhait et salutation, laisser une bonne impression

Stress et appels difficiles : ….Gérer l’Entretien et Maintenir la Relation Client.

• Gestion du stress .
• Gestion de l’appel agressif…
• Diriger un entretien
  • structurer son entretien, se faire respecter, éviter de subir
• Savoir dire non :
  • en préservant la relation commerciale.
  • en maintenant le dialogue.

Conclusion et évaluation

• Bilan de la formation.

• Nos formations sont animées à : Paris – Bordeaux – Lyon – Toulouse – Nantes – Montpellier – Lille – Nice – Marseille – Strasbourg … et toute la France.

Programme détaillé sur simple demande