Domaine de formation: Relation Client — Renforcer la Relation Client au Téléphone et/ou en Face à Face — Relancer les Impayés, au téléphone, Recouvrement de créances — La Relation Client au SAV, à la Hot Line, au Help Desk dans … Continuer la lecture →

LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE & LES ATTENTES DU CLIENT Les principes de communication : Accueillir le client Découvrir les besoins et les attentes du client Pratiquer l’écoute active et développer la perception de l’interlocuteur, l’écoute et le rapport de confiance à … Continuer la lecture →

Préambule Constat et analyse de leurs expériences : les points positifs les points à améliorer les blocages Les différentes situations de pression & Les principales sources du stress Repérer les différentes causes du stress et découvrir leurs mécanismes afin de … Continuer la lecture →

Tour de table Présentation et attentes des participants pour Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs Qualités du Service Client Définition de la qualité de service Comparer … Continuer la lecture →

Définir la notion de sens du service Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service Définition des comportements de non-qualité de service Sensibiliser les participants à une relation de qualité. Comprendre son comportement Prendre connaissance de la … Continuer la lecture →

Le technicien et le contact client Les techniques efficaces dans : La présentation La conduite du dialogue Les solutions proposées. Prise de conscience Quand nous sommes clients. Ce qui créé la satisfaction. L’importance du client. Bien se connaître pour mieux … Continuer la lecture →

Types de réclamations Du fait de l’entreprise. Retard, mauvais service, engagements non respectés… Du fait du client Mauvaise foi, agressivité gratuite, malentendu… Par téléphone, en face à face, par écrit Écouter sans interrompre Laisser la personne « vider son sac … Continuer la lecture →

Analyse de l’existant Travail d’analyse à partir des écrits professionnels. Information technique ; nouvelles fonctionnalités, correction de bugs, procédures d’installation. Information en situations critiques… Préparation Élaboration d’un référent Définition des objectifs Comment un message peut être rassurant en situation de … Continuer la lecture →

Le technicien et le contact client Les techniques efficaces dans La présentation La conduite du dialogue Les solutions proposées. Prise de conscience Quand nous sommes clients. Ce qui créé la satisfaction. L’importance du client. Bien se connaître pour mieux communiquer … Continuer la lecture →

L’image/ « La juste attitude » Posture Tenue vestimentaire Attitude Environnement / Les produits Entretenir son espace de vente Présentation des produits pour les rendre plus attractifs Être professionnel, connaître ces produits Accueillir Prendre conscience de l’importance de l’accueil et … Continuer la lecture →