..Domaine: Relation Client……………………. …: ..Formation Gestion des Réclamations Types de réclamations Du fait de l’entreprise… Du fait du client… Par téléphone, en face à face, par écrit Écouter sans interrompre Laisser la personne « vider son sac » Se protéger … Continuer la lecture →

Définir la notion de sens du service Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service Mise en commun pour établir les points clefs Définition des comportements de non-qualité de service Analyse des causes et élaboration des actions … Continuer la lecture →

Langage et communication verbal et non verbal Image personnelle et image d’entreprise La première impression Prise de conscience de l’importance de l’image Pour soi Pour l’accueil Pour la présentation Pour la relation client L’impérieuse nécessité de valoriser son image au … Continuer la lecture →

L’impact du contenu sur le lecteur Le fond, la forme : rôle de la forme dans la compréhension et la perception du fond. L’acquisition des règles de rédactions efficaces… Les règles spécifiques des courriels Les caractéristiques du courriel L’objet La … Continuer la lecture →

Règles de la communication Accepter que chacun soit acteur dans une relation Travailler sa part de responsabilité … Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation et analyse Prendre conscience de ce que nous pouvons … Continuer la lecture →

La notion d’accueil Réflexions sur : qu’est ce que nous attendons en tant que client ? Les attitudes de services et la qualité de service L’impact de la qualité de service sur le client Les attitudes favorisant l’accueil Le premier … Continuer la lecture →

« COMMUNIQUER AVEC PROFESSIONNALISME » Prise de conscience – Réflexion Comparer les attentes de chacun. Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Accueil de qualité Importance, image de marque, enjeux Rapidité de contact Présentation Personnalisation… … Continuer la lecture →

Diagnostic Méthode Comprendre une demande et son contexte, Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution. Phase de découverte : Questions ouvertes et actives. Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement. Comprendre le niveau de l’autre et … Continuer la lecture →

Règles de la communication Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation pour s’approprier les outils. … Auto-diagnostic Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer … Réagir face aux appels difficiles : les règles … Continuer la lecture →

Un service de Qualité Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences) Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Les règles de la communication Évaluation individuelle de sa … Continuer la lecture →